便利店收银的流程是什么
，需要有哪些注意事项？

来源
：1点零售

便利店因为经营模式的原因，在店面分工上

，与其他类型门店有很本质的区别
。像有些行业，比如餐饮店
，收银岗位只负责收银工作，除此之外还有传菜的服务员，点餐的服务员等。大家各司其职，分工明确。

但是便利店因为面积，商品属性等经营模式的原因
，往往都是服务员、收银员、前台、后台都是同一个人来负责。很多个体老板本身就一个人身兼门店所有的工作。

在这样的情况下，与其说便利店的收银流程是什么，不如说便利店的服务流程是什么，有哪些需要注意的事项
？

下面我就给大家详细介绍一下
！

我在很多回答中都反复提到，便利店是非常讲究“经营技术”的行业。在当前消费升级以及竞争对手林立的情况下
，更是如此。前些年的粗犷式经营将会逐渐被替代
。相信很多一二线城市的店友已经有了这样的感受。

房租在不断上涨，人工在不断上涨
，但是利润却没有跟着大幅上涨
。旁边的竞争对手越来越多
。但更可怕的是连锁便利店也越来越多

，他们专业，同时有差异化商品
，顾客更愿意去他们那里。

怎么弄

？如何解？

回答：就是要变粗狂经营为标准化经营，变标准化经营为精细化经营。修炼自己的便利店经营技术，这是根本。君不见一句话：流氓不可怕，就怕流氓有文化
！

话糙理不糙，便利店经营就是这样，选个好网点就能赚钱的时代已经过去了
，现在拼的就是经营技术
。有了经营技术
，不怕没出路
。

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01 心法

一个店跟一个人一样，是有一定的磁场的。一个人站在你的面前，你一般是能感受到这个人磁场的，这个人是随和、老练还是开放、内向，基本上通过这个人的面相、着装、举止
、谈话，就会得出个一二，在加以分析就会得出结论。

一个门店是同样的道理，你店的装修风格，货架的老旧
，灯光的明暗冷暖

，产品的陈列规划
，差异化商品的选品，人员的服务收银。也决定着顾客对你店的认知。

以上这些对于一个人我们称作为“气质”，对于一个店来讲呢，我们管他叫做“场”

场对于一个店面来讲非常重要
，主要分为三个部分，分别是“人、货、物”。一个门店要想要成功必须在这三方面做足功夫。我们现在就分别了解一下。

首先来看货
，货很好理解
，指的就是你们的销售的货物，即商品
。这些商品是差异化的
，还是常规品，是贵还是便宜，是新鲜还是陈货……，这些根据门店的定位都能展现出来。

实例说明一下
，下面这两个图片就是两个不同的货场，左面是普通的超市卖场
，而右面加了道具和暖色灯光的是精品超市。

普通超市VS精品超市

接下来我们来看物，物指的是你的装修

，货架
，灯光，软装等给顾客的感知
，同样用图片来说明，大家可以自己感知一下

。

传统夫妻店VS现代便利店

货场
、物场都对于一个门店来讲都非常重要。但是这些都是可控的，怎么理解呢
？门店的VI、装修风格都是你自己定的。即使装修不好
，你也可以通过打扫的干净，整齐提升门店的物场
。产品力差，你可以补充你的产品力，提高差异化商品的比例，来提高货场。

但人场就不一样，因为人不会完全受你控制。所以在场的三要素里面，人场是最难控制的
！

所谓人场，就是服务人员的状态对门店气场的影响。我们都有因为一个人经常去一家门店，也经常因为一个人再也不去一家店的经历。说的就是这个道理
。举个例子
，你开了个包子铺，大师祖传
，香飘十里，但是你在店门口栓一条恶犬，还会有客人敢进你的店吗？

就是这个道理！

我们这次介绍的收银/服务流程及注意事项
，就是帮助大家解决这个问题。逻辑是一样的，先传授大家心法。我们做这件事情的真正目的是什么。这个捋顺明白了，后面的方法就是仁者见仁智者见智了。

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02 招数

1

，进门三句话

第一句：要让顾客知道
，他进入了哪家品牌的门店；

我家小区门口有个便利超市，好几年我一直以为它叫“永和众”，后来有了菜鸟驿站
，快递小哥跟我说把快递放在了“永众和便利店”

，我才知道它叫永众和便利店（苦笑）
。

相比较外资便利店
，内资便利店对这些非常重要的细节性工作一直都不重视

。个体同行们就更不重视了。从事多年便利店
，经常有供应商或是朋友来说，我家楼下就有你们的店，我问你家在哪？说了地址后
，我发现对方说的是竞争对手的门店
。

激烈的市场竞争条件下
，不管是大店小店，都必须强化顾客对品牌的认知
，要在顾客每一次进店时

，通过喊卖的形式潜移默化地将品牌概念导入给顾客

，不断强化顾客对品牌的粘性
；连锁便利店需要，个体经营者更、更、更需要！

所以，进门的第一句不是喊“来了，姐”或者“欢迎光临”
，而是喊：欢迎光临xx便利店
。比如
：欢迎光临，永众和
。

如果上面讲这些，你还不太理解
，或是觉得没有意义
，举个不太恰当的例子你就全都明白了。我们都了解一个非常有名的实验。给狗吃饭前，先摇铃铛
，再给他吃饭。形成条件反射后，没有饭，摇铃铛，狗也会流出口水
。这个其实跟喊欢迎光临是一个道理。

如果去过上海的七幺幺便利店，或是全加便利店的
。你会发现，进门的时候，这两家品牌门店都会有自己的进门铃声。这些都是这个原理，都是为了在顾客的心智资源中占领一席之地
，不断的强化顾客对门店的粘性。

第二句
：要把顾客吸引住，给顾客一个值得留下来的理由 ！顾客的一般购物心理告诉我们
：顾客在追求新、奇
、特的同时从来都不是来买便宜的
，而是来占便宜的。

这就明确地告诉我们，想把顾客留住
，仅仅告诉顾客你的东西多便宜，折扣有多低是远远不行的

，而是一定要给到顾客一个
，可以满足其有便宜可占的心理需求。所以
，第二句话我们一般就必须喊促销！

比如
：“消费满20
，加一元得可乐”“毅力纯牛奶买一送一””蓝可乐第二件半价“……

通过强有力的促销措施拉动，让顾客感到有新品、有卖点、有优惠，这就会瞬间击中顾客
，让顾客产生“嗯，好像不错
，再看看”的想法。

第三句：加深和顾客之间的互动

这篇文章中
，加粗的部分，都是非常重要的部分
，大家要仔细看
。关于加深互动这里也是内资便利店做的非常薄弱的地方
。有很多同行抱怨
，现在的年轻服务人员一批不如一批。我觉得这就是再给自己意识和培训能力不行找借口。为啥同样的人

，到了外资便利店就可以做的很好
，到你这里就做不好。

关于互动，这里面还有一个误区，就是大家觉得互动就是沟通聊天
；或者认为
，店里忙的时候
，一个人收银都收不过来，哪有时间搞什么互动
。这些都是错误的想法，经营中的误区！

那么，怎么理解与顾客之间的互动呢
？

加深和顾客之间的互动
，简单说就是对顾客换位出最基本的尊重。比如：你在结账
，新顾客进门，寻找顾客目光，喊：欢迎光临xx便利店，满20送可乐。这就是一种互动
。这里面的关键点是与顾客的眼神交流。

再比如
：你自己上班，在忙着上货

。这个时候看见顾客抱着几包产品

。你马上放下上货，给顾客送去一个购物篮
，并且告知顾客，选购完毕叫我就行。这也是与顾客的互动，这里的关键点是送购物篮和选购好叫我。

我们管这个叫做”服务意识“。我们可以看上面的两个例子，背后所谓服务意识的本质
，都是对顾客的尊重，继而加深了与顾客的互动。在顾客的眼里就是，服务不错，小伙会来事
！

心法了解了
，套用到实际工作中如何做呢？

经过实践我发现，套用餐饮业得服务”四勤+五声“，就能完美的解决与顾客之间加深互动的问题。

四勤：眼勤、嘴勤
、手勤、腿勤

五声：迎声、应声、谢声、歉声、送声

怎么理解呢，还是用具体例子来说明

。先说四勤，比如上面的例子，你虽然在收银，但是有新顾客进门
，你目光与之相对--眼勤
；欢迎光临XX便利店--嘴勤；顾客手里拿着商品马上递上购物篮--手勤
；顾客有需求马上走到身边--腿勤；

再说五声：还说上面的例子
，顾客来了，欢迎光临--迎声；顾客询问方便面在哪
，你告知--应声
；顾客没找到需要的方便面，跟顾客说不好意思--歉声；顾客告知这个方便面很火，建议售卖，你非常感谢顾客--谢声；顾客出门，你说慢走，欢迎下次光临--送声
。

四勤/五声，看起来听起来都非常简单，但是如果保证每来一位顾客我们都能做到，却是不容易的。我反复强调
，便利店就不是个轻松的生意。如果你想着开个便利店，就坐在那里收银
。那么，我劝你还是不要进入这个行业。

2，唱收唱付

进门三句话结束后，顾客就会进入购物阶段。购物后
，顾客会将商品拿到收银台进行结账。这个时候我们要注意的最主要的原则就是“唱收唱付”

什么是唱收唱付呢

？唱收唱付就是把收银整个过程用“唱说”的方式跟顾客沟通完毕
。避免
，结错账
，收错款
，带来不必要的客诉
。

我们直接上一段收银过程中标准的唱收唱付(下图)，来具体说明。

*上面就是标准的便利店收银“唱收唱付”的流程，大部分连锁便利店的店员

，在顾客走到收银台的时候基本上都是喊“您好”或者“欢迎光临”

。但是，在顾客进场的时候，我们已经喊过欢迎光临，所以这个时候喊这些没有任何意义。

正确的姿势是
，我们可以提醒顾客，比如：就这些商品是么
，先生/女士，这句招呼，其背后的含义就是，您有没有什么商品忘记购买了
！或者
，直接提醒顾客店内活动，比如
：先生/女士，门店鸟巢花心筒现在5折

，您需要选购一个吗？

这样的好处就是，即与顾客之间产生了互动，又推销了商品，所以称为正确的姿势！

**收银员接着会给顾客报“菜名”
，这个道理很简单，我们在酒店点完餐
，服务员一般会跟你报一遍菜名，一个是跟你核对
，第二个避免你漏点！

便利店也是一样，唯一不同的是，酒店是消费完毕结账

。而便利店是即时性消费，当场结账
。所以除了核对商品外，还要核对购买商品所需的金额。很多顾客会看一遍自己购买的商品

，进行核对
。大部分顾客经过你的报菜名后

，直接结账就走了

。

这样的好处就是，避免收银出错、避免顾客漏买商品、减少顾客核对时间从而增加收银效率和速度。

***在下面紧接着这句话就更重要了！这句话大部分便利企业都没有使用。那就是
，加上一句促销话术
：先生/女士，我们现在消费满20加1元换购农民山泉一瓶，您要换购一瓶吗？

顾客如果有需要或是觉得活动很划算
，直接参与活动
，提高了店里的客单价。顾客如果暂时不参加，也知道了店内的促销活动。

例子中，是添加了促销活动，但这个时候
，其实更好的是做“关联销售”。比如：顾客购买了一包面包，提醒顾客：先生需要搭配一包牛奶吗？或者
，先生火腿肠还需要吗
？通过相关联的商品提高客单。

PS：关联销售：就是在销售过程中
，在商品陈列或是面销时

，向顾客推荐与之有密切关联商品的销售方法
。比如：面包与牛奶
；啤酒与花生；包子与茶蛋……。

继续往下，

****好的，这样您一共消费了21元
，您微信还是支付宝呢
？或者
，微信支付宝都可以的；这句话就比较简单了
，与顾客核对消费金额
，引导微信/支付宝交款。

*****“好的，先生/女士，收您50元，找您29元；”“这是小票和找零您拿好
；”这两句话中
，第一句是与顾客确认收钱与找零
。这里需要注意

，一定当着顾客面清点现金并交给顾客。

如果是上了年纪的人
，现金比较多的时候，要提醒顾客自己清点一遍，避免产生不必要的客诉。后面一句，就是提醒顾客查看小票与零钱
，进行再次确认
。

******我们现在加店内微信，还可以送一包卷纸

，您要参加一下吗
？没关系，您下次来再加，我们的活动持续到月低的；

最后，这两句话也是非常重要的
，但是同样被大家忽略。很多同行在顾客结完账就喊“欢迎下次光临”了。殊不知，我们已经浪费了一次非常好的宣传机会。

在这个时候
，你完全可以再次宣传门店的商品和活动。比如例子中
：我们现在加店内微信
，还可以送一包卷纸，您要参加一下吗
？或者
，店里新进了一款泰国的方便面

，淘宝价格一样，要不要试试……

这个时候，虽然顾客已经借完帐，但丝毫不会影响他的购买，如果产品合适得当，可以继续提高客单。即使当时不购买，告诉他了活动及活动时间
，如果顾客种草上，早晚会回来拔草的
。

急中生智：一位很着急的顾客来到收银台结账买单，收银员扫描商品完毕后
，顾客丢了一张钱撒腿就跑，等收银员反应过来看到钱发现
，这是一张假币，遇事千万要沉着冷静，不要让顾客带动你的情绪

。

趁火打劫：正常流程走完（就是付完款，买完单，找好零钱），正在为下一个顾客扫描的时候，前一个顾客突然拿来一张零钱找你：你怎么找了张假钱给我
！
！（注意：顾客已经离开了柜台

，并且将你找的钱放进口袋换了张假钱来忽悠你）