会员卡余额900元只能退500,家政行业乱象

来源：齐鲁网

齐鲁网济南4月16日讯 济南的郭女士家有一处闲置的房子平时出租
，三四年前租客搬走后给郭女士留下了一张德林家政的会员卡，郭女士觉得平时也用得到，就一直往里充值继续使用
。最近，这张家政卡让郭女士有点烦心。

对家政服务不满意 退起卡来有点难

？

郭女士说，在延续服务的三四年中
，每次预约服务都是提前预约
，约了以后家政服务总是因为各种原因来不了，不是人员干不完活就是人员不够。郭女士已经跟家政公司沟通了好多次，然而总是等待很长时间。

去年十月份，房子出租前郭女士想打扫一下房间
，于是再次拨打了家政公司的预约电话
。“我从那等了一个多小时
，他们没来，后来打电话到客服，他们说没有这个单子，没约上服务
，我说怎么没约上呢
，后来他们就临时又派了一个工作人员来了


，我等了两个小时以后他们来了，来了以后可能是工作人员觉得我们的活太少

，凑不够工时，就没干就走了。”

这件事彻底激怒了郭女士，郭女士立刻联系了德林家政公司的负责人表示想要退款
，可是这退款，却并不像她办卡时那么容易。郭女士说，家政公司答应年底给退
，然而直到给记者打来电话前，一直没有消息

。“家政公司的工作人员说3月份公司统一办理退款手续，结果等到3月份


，工作人员称卡里余额900多元，只能退500元

，剩下400元不退
。”

郭女士告诉记者，在去年卡马上到期的时候

，她将这个卡续费了500块钱，将有效期延长至了3年
，现在这张卡里总共有900多块钱的未消费。“退500剩下不退，你得有一个具体的文件让我看看，真有也就按规定办，我也就认倒霉了，拿不出文件的话就给我退全款。”

可对方并拿出什么明文规定，在协商无果的情况下，郭女士也尝试着拨打了很多热线进行投诉，可遇到的不是说不归他们管，就是推给别的部门，至今没有实质性结果。“我现在有一个困惑
，好像家政行业没人管
，我们有问题消费者有问题没处投诉，没处找具体的监管部门去处理问题。”

家政公司的服务人员为何总约不到？想要退卡为什么卡里的钱不能全额退
？随后记者和郭女士到德林家政公司进一步了解情况。

家政公司回应：不存在预约不到的现象 将核对消费记录 尽快处理此事

当记者和郭女士找到德林家政公司时，工作人员表示经理正在休假中
，随后记者拨打了经理的电话。德林家政公司的张经理告诉记者，德林家政仅是他这家分公司就有35名家政服务人员

，应该不会存在约不到人的情况
。并表示
，目前他正在休假中，承诺等上班后就会查询郭女士的消费记录，然后会给她办理退卡凭证，办完之后一周之内把费用转给郭女士
。

家政行业乱象多 谁来主要监管？

独生子女家庭无暇顾及老人
、二胎政策放开，让家政服务行业成了炙手可热的香饽饽
，一个金牌月嫂一个月少则几千，多则几万。不过在整个行业欣欣向荣时，很多弊端也暴露了出来
。关于家政服务方面存在的问题，记者在街头随机采访了几位市民

。

“应该还是规范一下比较好
。家政行业应该由政府来管吧
，政府一级的街道上这样比较好一些，比较了解情况。”

“不太清楚哪个部门能管理家政行业。”

在采访中有用过家政服务的市民表示，曾经也遇到过不靠谱的家政服务人员
，但是对于这种现象，他们也无可奈何。“但凡想请的情况下肯定需要他
，不好的情况下你也没这个精力，因为不好去找去打官司，没有这个精力，所以只能是辞退了之后再找新的，再找下一个。”

山东早已开通12346为民服务热线

根据国务院办公厅2010年发布的《关于发展家庭服务业的指导意见》
，家庭服务业由人力资源和社会保障部门牵头
，涉及工会
、共青团、妇联等组织和部门。 虽然家政行业涉及多个部门职能，但却没有一个主要的监管部门
。 为了对全省家庭服务行业集中进行管理，对企业服务质量和服务数量进行监督评价
，保障消费者权益，引导我省家庭服务业可续持健康发展
，在2013年，经山东省政府办公厅、山东省商务厅批准，山东省民政厅备案登记成立山东省为民家庭网络信息服务中心，也就是12346为民服务热线

。

山东省家庭服务业协会发展部主任谭艳丽介绍说，12346热线是省政府的公益热线，主要是用来处理家政行业的纠纷，比如说家里面有需要找月嫂
，找保洁
，找养老护理员，都可以通过拨打12346来实现
，在寻求服务的过程中可能会出现一些小的纠纷，这样的问题也可以直接拨打12346
，他们会根据相关的流程来给大家做一些有效的处理。同时他们可以对不诚信的企业予以降级、曝光等处分，还可以受理

、调解家政、洗染、婚庆等家庭服务行业中出现的纠纷，提供法律及仲裁服务。

12346可处理50万元以下投诉

山东省家庭服务业协会发展部主任谭艳丽告诉记者
，他们会按照相关的流程和制度规定去进行有效的处理纠纷，一般来说纠纷产生以后会进行调解，调解之后会走仲裁。12346热线现在有山东省家庭服务业协会的仲裁中心，可以处理50万元以下标定额的投诉。

另外大家在选择家政的时候，可以先通过网站查询一下家政公司的相关情况，在12346的官方网站行业管理查询系统中，点击服务企业
，就可以看到正规的家政企业
，并查询具有从业资格证的一线从业人员。

“在寻找家政服务的时候
，可以直接拿起电话拨打12346服务热线
，保证免费给大家推荐诚信而且合法注册的企业，一旦出现纠纷，也会进行免费的调解
，来督促相关服务正常运行。”山东省家庭服务业协会发展部主任谭艳丽介绍说

。

【编后】希望相关部门能打通壁垒，从根源梳理
，对家政行业的管理制度查缺补漏，对市场下猛药除顽疾
，制定山东标准
，树立山东标杆

，建立健全家政行业的规范监管体系
，让家长行业在阳光下健康成长
。