会员卡余额900元只能退500,家政行业乱象

来源：齐鲁网

齐鲁网济南4月16日讯 济南的郭女士家有一处闲置的房子平时出租，三四年前租客搬走后给郭女士留下了一张德林家政的会员卡，郭女士觉得平时也用得到，就一直往里充值继续使用
。最近
，这张家政卡让郭女士有点烦心
。

对家政服务不满意 退起卡来有点难
？

郭女士说
，在延续服务的三四年中，每次预约服务都是提前预约
，约了以后家政服务总是因为各种原因来不了，不是人员干不完活就是人员不够
。郭女士已经跟家政公司沟通了好多次

，然而总是等待很长时间。

去年十月份，房子出租前郭女士想打扫一下房间
，于是再次拨打了家政公司的预约电话
。“我从那等了一个多小时，他们没来，后来打电话到客服

，他们说没有这个单子，没约上服务

，我说怎么没约上呢，后来他们就临时又派了一个工作人员来了，我等了两个小时以后他们来了，来了以后可能是工作人员觉得我们的活太少，凑不够工时
，就没干就走了
。”

这件事彻底激怒了郭女士，郭女士立刻联系了德林家政公司的负责人表示想要退款

，可是这退款

，却并不像她办卡时那么容易。郭女士说，家政公司答应年底给退，然而直到给记者打来电话前，一直没有消息。“家政公司的工作人员说3月份公司统一办理退款手续，结果等到3月份
，工作人员称卡里余额900多元，只能退500元
，剩下400元不退。”

郭女士告诉记者，在去年卡马上到期的时候
，她将这个卡续费了500块钱
，将有效期延长至了3年
，现在这张卡里总共有900多块钱的未消费。“退500剩下不退，你得有一个具体的文件让我看看，真有也就按规定办，我也就认倒霉了，拿不出文件的话就给我退全款。”

可对方并拿出什么明文规定，在协商无果的情况下，郭女士也尝试着拨打了很多热线进行投诉
，可遇到的不是说不归他们管，就是推给别的部门

，至今没有实质性结果。“我现在有一个困惑

，好像家政行业没人管，我们有问题消费者有问题没处投诉

，没处找具体的监管部门去处理问题
。”

家政公司的服务人员为何总约不到？想要退卡为什么卡里的钱不能全额退？随后记者和郭女士到德林家政公司进一步了解情况。

家政公司回应：不存在预约不到的现象 将核对消费记录 尽快处理此事

当记者和郭女士找到德林家政公司时
，工作人员表示经理正在休假中，随后记者拨打了经理的电话。德林家政公司的张经理告诉记者，德林家政仅是他这家分公司就有35名家政服务人员
，应该不会存在约不到人的情况。并表示
，目前他正在休假中
，承诺等上班后就会查询郭女士的消费记录，然后会给她办理退卡凭证，办完之后一周之内把费用转给郭女士。

家政行业乱象多 谁来主要监管？

独生子女家庭无暇顾及老人、二胎政策放开，让家政服务行业成了炙手可热的香饽饽，一个金牌月嫂一个月少则几千，多则几万
。不过在整个行业欣欣向荣时
，很多弊端也暴露了出来
。关于家政服务方面存在的问题
，记者在街头随机采访了几位市民。

“应该还是规范一下比较好
。家政行业应该由政府来管吧
，政府一级的街道上这样比较好一些，比较了解情况。”

“不太清楚哪个部门能管理家政行业。”

在采访中有用过家政服务的市民表示，曾经也遇到过不靠谱的家政服务人员
，但是对于这种现象，他们也无可奈何
。“但凡想请的情况下肯定需要他，不好的情况下你也没这个精力，因为不好去找去打官司
，没有这个精力，所以只能是辞退了之后再找新的，再找下一个。”

山东早已开通12346为民服务热线

根据国务院办公厅2010年发布的《关于发展家庭服务业的指导意见》，家庭服务业由人力资源和社会保障部门牵头，涉及工会
、共青团
、妇联等组织和部门

。 虽然家政行业涉及多个部门职能
，但却没有一个主要的监管部门。 为了对全省家庭服务行业集中进行管理，对企业服务质量和服务数量进行监督评价
，保障消费者权益，引导我省家庭服务业可续持健康发展
，在2013年
，经山东省政府办公厅、山东省商务厅批准，山东省民政厅备案登记成立山东省为民家庭网络信息服务中心
，也就是12346为民服务热线。

山东省家庭服务业协会发展部主任谭艳丽介绍说
，12346热线是省政府的公益热线，主要是用来处理家政行业的纠纷，比如说家里面有需要找月嫂
，找保洁，找养老护理员，都可以通过拨打12346来实现
，在寻求服务的过程中可能会出现一些小的纠纷，这样的问题也可以直接拨打12346，他们会根据相关的流程来给大家做一些有效的处理。同时他们可以对不诚信的企业予以降级
、曝光等处分，还可以受理、调解家政、洗染、婚庆等家庭服务行业中出现的纠纷
，提供法律及仲裁服务。

12346可处理50万元以下投诉

山东省家庭服务业协会发展部主任谭艳丽告诉记者
，他们会按照相关的流程和制度规定去进行有效的处理纠纷，一般来说纠纷产生以后会进行调解
，调解之后会走仲裁。12346热线现在有山东省家庭服务业协会的仲裁中心

，可以处理50万元以下标定额的投诉
。

另外大家在选择家政的时候
，可以先通过网站查询一下家政公司的相关情况，在12346的官方网站行业管理查询系统中，点击服务企业，就可以看到正规的家政企业，并查询具有从业资格证的一线从业人员。

“在寻找家政服务的时候
，可以直接拿起电话拨打12346服务热线，保证免费给大家推荐诚信而且合法注册的企业，一旦出现纠纷，也会进行免费的调解
，来督促相关服务正常运行。”山东省家庭服务业协会发展部主任谭艳丽介绍说
。

【编后】希望相关部门能打通壁垒，从根源梳理
，对家政行业的管理制度查缺补漏
，对市场下猛药除顽疾，制定山东标准，树立山东标杆，建立健全家政行业的规范监管体系，让家长行业在阳光下健康成长。